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关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告（2024年6月）
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关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告
（2024年6月）
阅读贴士：胖东来始终把社会利益、顾客利益放在首位，坚持严把商品品质关，为行业提供样板，创造品质和幸福的商业模式，推动社会发展。公司会监督各部门围绕文化理念，完善商品及品牌管理标准，针对不符合品质标准的坚决关停和下架，保障食品 安全和商品品质！用更加科学、合理的方法开展工作，坚定地为顾客提供安全、健康、品质、幸福的商品和服务，保障顾客饮食安全，让顾客感受到先进文化理念带来的幸福和美好！
一、事件起因
6 月 26 日上午，公司发现顾客于 6 月 25 日晚 20 ：00 前后在抖音平台反馈：“新乡 胖东来餐饮联营擀面皮加工场所卫生环境差“的问题，接到顾客反馈后公司高度重视，立即要求新乡两店餐饮部所有联营商户档口进行关停，并成立调查小组结合餐饮部主管对此事调查落实。
二、事件调查
发现此事后，调查小组结合餐饮部主管进行调查落实 ，事件经过如下：
6 月 19 日上午 11 ：00 ，顾客到新乡市胖东来生活广场餐饮部反馈商户擀面皮在引黄路中段有加工点，其环境卫生状况差，并提供了现场的视频录像。在接到顾客反馈后，结合之前餐饮部的访厂记录进行查阅，发现该加工点与登记报备加工点（八里营）不一致。当日下午 13 ：00 餐饮部安排人员根据顾客提供的地址确认该加工点路线及位置。
6 月 20 日早 6 ：00 ，餐饮部安排品控人员（王**）进行调查 ，9： 30 分确认送货面包车从该加工点出发，将面筋、豆芽、辣椒油送货至新乡胖东来两店餐饮擀面皮档口。经调查确认顾客反馈信息属实后，餐饮部要求擀面皮档口在 6 月 20 日当天停止营业进行整改，并将引黄路加工点关停， 同时按照合同商品管理标准规定处以 5000 元罚款。
经过三天的停业整改，擀面皮负责人于 6 月 22 日下午称其各项问题已整改完毕，餐饮部安排品控人员（王**）和部门直属主管（闫*）一同前往引黄路加工点 ，确认该加工点已处于关闭状态，并对新登记报备的加工点(大朱庄)进行调查，确认其加工环境符合公司标准。根据以上调查情况，餐饮部决定该擀面皮档口于 6 月 23 日恢复营业。
6 月 26 日上午公司看到抖音作品后，成立调查小组介入处理。
引黄路临时加工场所情况落实：
经餐饮部与商户沟通，了解到因其加工点搬迁，于 2024 年 6 月 9 日至 2024 年 6 月19 日临时启用引黄路加工点（视频显示场所），该加工点环境卫生标准差，不符合公司关于食品加工场所的环境卫生标准，该加工点已于2024 年 6 月 23 日搬迁至大朱庄加工点。
调查参与人员
1.新乡胖东来两店餐饮部门主管（袁**、周**、朱**）
2.新乡胖东来店长（王**、刘*、庄**）
3.新乡胖东来轮值小组（朱**、赵**、赵*）
4.许昌及新乡客服负责人（耿**、孙**）
三、 问题分析
1.餐饮部主管对于食品安全问题不重视。
（1）问题定性不准确，不应该按照合同中规定的环境卫生问题进行处罚，应按照食品安全问题直接解除合同 ，予以清退，终止合作；
（2）对于顾客反馈的问题，应首先关闭档口并立即进行调查，但在本次事件中，餐饮部主管接到顾客反馈后没有第一时间关停档口，在对问题评估的决策上存在重大失误。
2.在商户管理上存在审厂漏洞和监管盲区。
3.与商户签订的合同不完善，缺乏对商户私自变更加工场所的有效约束。
4.针对顾客反馈的问题，餐饮部主管在问题调查和处理的关键节点上，没有给顾客及时有效地反馈，也没有按照流程上报公司。
四、整改方案
此次食品安全事件的出现，反映出管理层缺乏对企业经营理念的认知，以及对食品安全意识淡薄，没有坚守商品品质底线，对食品安全风险监管不到位，同时折射出各项管理制度及流程标准的不完善，导致本次商户食品安全事故的发生，针对此次事件作出以下整改：
1.加强商品品控管理
（1）对餐饮部所有商户的加工操作从供货源头、原材料品质、加工环境、操作、物流配送等项目进行彻底排查，同步对全业态其他商户进行排查，对不符合公司标准的商户坚决予以 清退；
（2）依据商品品质标准，制定全员培训计划，从管理层到员工到商户，全方位提高食品安全的重视度，从审厂、订货、验收、储存、周转标准严格落实商品质量的管控措施，杜绝不合格商品上架销售。
2.完善各项管理制度及工作标准
（1）梳理完善《胖东来餐饮审厂标准》，包含原材料采购管理、商品质量管理、厂区环境管理、仓储管理、生产过程管理、设备设施管理、运输管理 ，确保食品安全可追溯；
（2）完善商户《合作合同》，增加相应条款，未经胖东来公司审核批准，关于产品及原材料的采购标准、运输流程、生产地点、生产过程、储存条件等标准不得变更；
（3）针对食品安全类相关问题形成案例册，结合食品安全相关法规，对管理层与员工进行培训 ，提升各岗位人员食品安全意识；
（4）建立食品安全监督举报奖励机制，对于能够提供涉及胖东来食品安全问题有效线索的，一经查证属实，给予当事人奖励， 同时我们将对当事人的相关信息予以保密。
五、处理结果
1.顾客
（1）对于帮助我们发现了重大食品安全隐患的顾客，为感谢其对我们的监督和帮助，给予该顾客 10 万元现金奖励；
（2）对所有于 2024 年 6 月 9 日至 2024 年 6 月 19 日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买 擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予 1000 元补偿。（共计 8833 份 ，顾客可持有效支付凭证到购买门店餐饮部办理）
2.管理层
（1）新乡餐饮部第一主管（周**）和品控员（李**）在工作中存在严重失职，对本事件负直接责任，依据公司制度决定对以上两位人员予以辞退，其他班长以上管理层全部予以免职；
（2）因监管不到位，对本事件的结果负连带责任 ，取消新乡店长（袁**、王**、庄**、刘 *）年终福利。
3.联营商户
因新乡胖东来擀面皮商户违反《合作合同》，刻意隐瞒和私自变更加工场所，按照合同约定，即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律责任的权利。
针对此事件的发生暴露出我们存在严重管理漏洞，违背了打造美好商业的初心，对社会造成不良影响，也辜负了顾客的信任，我们真诚地向社会表达歉意。
胖东来始终把社会利益、顾客利益放在首位，坚持严把商品品质关，为行业提供样板，创造品质和幸福的商业模式，推动社会发展。公司会监督各部门围绕文化理念，完善商品及品牌管理标准，针对不符合品质标准的坚决关停和下架，保障食品安全和商品品质！用更加科学、合理的方法开展工作，坚定地为顾客提供安全、健康、品质、幸福的商品和服务，保障顾客饮食安全，让顾客感受到先进文化理念带来的幸福和美好！
我们还存在很多不足的地方，出现问题时会认真听取社会各界建议 ，勇于承担和改进，并积极解决！感谢大家对胖东来的监督和反馈！祝大家开心幸福！